客户的要求和期望可以被归纳为一系列的满意指标(也可以称为绩效指标)，这些指标是表明客户如何一个搬家企业进行判断的重要问题.这就是说，满意度调研首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。
    调查是针对客户满意的调查.所以这些指标的确定应该主要来自于客户而不是公司方而的主观想象。可以通过深入访谈和焦点小组访谈，涉及公司主份、和客户打交道的员工、销售人员以及供应商等人、现在和以前的客户.这些访谈可以为识别和理解重要的满意度指标提供一个很好的框架。开放型问题在这一阶段较为适用，能抓住客户的直觉反应和自发性捕捉从公司角度出发无法想象到的重要指标。其次要借助于对客户进行网上调查、邮寄或电话访问来确定、筛选一系列满意度指标。确立客户满意或不满意的绩效指标是客户满意度调查的核心内容.在确立客户指标的过程当中，我们必须注意以下几点。
    ①绩效折标对客户而言必须是十分重要的，而不是调查公司的闭门造车设计出来的。因此，确保该指标来源于客户。
    ②绩效指标必须是可以控制的。绩效指标调研后的结果会使客户产生对改进指标的期望，对一些无法改变的折标不必浪费金钱和精力。
    ③绩效指标必须是其有普遍意义和代表性的。因为客户作为个体期望和满意指标体系有着较为明显的差异性.因此建立客户满意指标体系时必须考虑到不同类型客户的期望或需求，确保所设立的指标体系是具有综合性、可以代表总体的测评体系.而不是仅仅代表了个别客户的期望因素。另外.客户满意指标可以进行不断细分.具体到各个方面会产生很多小的指标.尤其是由于不同客户期望因素的不同，更造成了这种满意指标的多样化.而企业如果要对客户满意作出一个科学的评价，也不可能将这种指标全部罗列出来，这将会给这种调查、统计和分析带来极大不便。事实上也未必是指标越多越科学.我们关键要做的是尽量保证指标系统中的每一个要素其有普遍意义和垂要性，同时也要保证整体上的科学性。
    ④绩效指标是不断变化的。客户的期望和要求是不断发展变化的.因此，这种指标体系也应该随着社会市场和客户需求的变化而变化。同时.搬家企业对客户满意度的测评也应该成为一项经常性的工作.通常来说一年测评一次较为合适。